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CRM-Software für Reiseveranstalter

So profitieren Reiseveranstalter von der Nutzung einer CRM-Software mit kundenspezifischen Angeboten und integriertem Beschwerdemanagement. 

Unternehmen wie Reiseveranstalter haben in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie besonders hart zu kämpfen. Ein strategisch-ausgerichtetes Kundenbeziehungsmanagement ist daher unabdingbar. Im Folgenden soll deshalb ein genauer Blick auf das Kundenbeziehungsmanagement in der Tourismus- und Freizeitbranche und die Rolle des CRM-Systems geworfen werden. Zunächst muss jedoch einmal definiert werden, worum es sich beim Kundenbeziehungsmanagement genau handelt. 

Was ist Kundenmanagement? 

Das Kundenbeziehungsmanagement wird im Englischen als Customer Relationship Management bezeichnet. Dieser Anglizismus ist hierzulande ebenfalls gebräuchlich und wird allgemeinhin mit „CRM“ abgekürzt. Das CRM umfasst die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens oder einer Organisation auf die eigenen Kunden. Gleichsam geht damit auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. In Zeiten wachsenden Kundenerwartungen ist eine ausgereifte CRM-Strategie unabdingbar, um die eigenen Kunden zu verstehen und ihren Erwartungen langfristig gerecht werden zu können. Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist ein wichtiges Element des Kundenmanagements. Hierbei handelt es sich um ein Instrument zur Optimierung der Kundenorientierung in Unternehmen und anderen Organisationen. Das Kundenmanagement zielt darauf ab, gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren, die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Somit ist das Kundenmanagement für Unternehmen aller Art von Relevanz. 

Was ist ein CRM-System? 

Ein CRM-System ermöglicht in Unternehmen die digitale Abbildung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Innerhalb des Systems lassen sich sämtliche Kundenbeziehungsprozesse sowohl verwalten als auch optimieren oder gar automatisieren. Dabei fungiert die Software auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Diese werden in gesonderten digitalen Kundenakten abgespeichert und stehen abteilungsübergreifend für jeden Mitarbeiter mit entsprechenden Berechtigungen zur Verfügung. Durch die zentrale Ausrichtung des CRM-Systems wird somit die Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows verbessert. 

Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements 

Diese Eigenschaft ist Bestandteil des kollaborativen CRMs. Insgesamt werden dem Kundenbeziehungsmanagement zumeist vier Komponenten zugesprochen. So spielen neben dem kollaborativen CRM auch das operative CRM, das analytische CRM und das kommunikative CRM eine Rolle. Das operative CRM bezieht sich auf das Tagesgeschäft. Hier kommen beispielsweise softwareseitige Automatisierungen zum Einsatz, um Unternehmen bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten zu entlasten. Auf analytischer Ebene lassen sich mittels CRM-Software aussagekräftige Auswertungen erstellen. Diese schaffen wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden sowie den gesamten Markt. Zu guter Letzt dient das kommunikative CRM als wichtige Schnittstelle zum Kunden, über welche eine beidseitiger Austausch möglich ist. 

Anforderungen an eine CRM-Software

Es wird deutlich, dass eine CRM-Software für Unternehmen zahlreiche Vorteile mit sich bringen kann. Dies ist jedoch nur dann der Fall, wenn das System auch für den Einsatz im jeweiligen Unternehmen ausgelegt ist. Dabei spielen unterschiedliche Kriterien eine entscheidende Rolle. 

Die Unternehmensgröße 

Ein essenzieller Faktor ist die Größe des eigenen Unternehmens. So profitieren beispielsweise Solo-Selbstständige zumeist bereits von der Nutzung einer CRM-Software mit sehr rudimentärem Funktionsumfang. Je größer jedoch das Unternehmen, desto höher sind zumeist auch die Anforderungen an ein geeignetes CRM-System. Eine CRM-Software für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sollte im Gegensatz zu einem CRM-System für Selbstständige beispielsweise bereits über Kollaborationsfunktionen verfügen. Je nach Unternehmen müssen sich zudem Kundenbeziehungen über mehrere Niederlassungen hinweg verwalten lassen. Die höchsten Anforderungen an ein CRM sind letztlich zumeist in großen Unternehmen, Konzernen und Global Playern zu finden. 

Die Branchenzugehörigkeit 

Auch die Branchenzugehörigkeit des eigenen Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Systems. Letztlich zeichnet sich jede Branche durch spezifische Prozesse aus, die es von einer adäquaten CRM-Software abzubilden gilt. Grundsätzlich lassen sich auch unspezifische oder branchenfremde Systeme an die Bedürfnisse der eigenen Branche anpassen. Dies ist jedoch zumeist mit zusätzlichem Aufwand und zusätzlichen Kosten verbunden. Um dies zu vermeiden, sollten sich Unternehmen bereits bei der Suche nach einem geeigneten System auf branchenspezifische Systeme fokussieren. 

Branchenspezifische CRM-Anbieter 

Darüber hinaus haben sich auch zahlreiche CRM-Anbieter auf einzelne Branchen spezialisiert. Sie sind mit den Prozessen dieser Branchen vertraut und wissen zudem um potenzielle Fallstricke im CRM-Projekt. Da CRM-Software ihr volles Potenzial erst bei langfristiger Nutzung entfaltet, entscheiden sich Unternehmen mit der Wahl eines CRM-Systems im Idealfall auch für einen langjährigen Geschäftspartner. Diese sollte so gut wie möglich mit den Prozessen und Herausforderungen der eigenen Branche vertraut sein. 

CRM-Software für Reiseveranstalter 

Dies gilt auch für Reiseveranstalter. Die gesamte Branche durchläuft aktuell einen Wandel. Traditionelle Reisebüros bekommen immer mehr Konkurrenz von Online-Vergleichswebsites und Buchungsportalen, über welche Interessenten selbst ihre eigenen Urlaube und Ausflüge planen, organisieren und buchen können. 

Der Weg des Kunden 

Dementsprechend müssen sich Reiseveranstalter umso stärker von der aufstrebenden Konkurrenz abheben, um weiterhin profitabel operieren zu können. Dazu müssen Reiseveranstalter zunächst den Weg der eigenen Kunden zum Kauf bzw. Abschluss verstehen. Eine CRM-Software kann Unternehmen dabei helfen, den Weg der eigenen Kunden über den gesamten Marketing- und Verkaufstrichter besser zu verstehen. 

Kundenspezifische Angebote und Marketing Automation 

Darüber hinaus spielen Personalisierung und Kundenzentrierung eine immer größere Rolle. Kunden erwarten maßgeschneiderte Angebote zum richtigen Zeitpunkt. Eine CRM-Software kann Unternehmen genau dabei unterstützen. Durch eine Analyse der Kundenverhaltens sowie der gesamten Kontakthistorie entsteht ein vollständiges Gesamtbild der eigenen Kunden. So können Unternehmen besser und vor allem gezielter auf die Präferenzen der eigenen Kunden eingehen und ihnen maßgeschneiderte Angebote unterbreiten. Durch eine Marketing Automation lassen sich dann entsprechende Kampagnen automatisieren. 

Beschwerdemanagement 

Letztlich sollte eine geeignete CRM-Software für Reiseveranstalter auch über Funktionen aus dem Bereich des Reklamations- und Beschwerdemanagements verfügen. So können Unternehmen schnell reagieren, wenn es zu einem Zwischenfall kommen. Durch entsprechende Handlungsmaßnahmen wie Erstattungen können Veranstalter wiederum verhindern, dass Kunden abwandern. 

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